Programme de la formation
Cette formation apporte aux salariés des DAC les compétences essentielles pour assurer une prise en charge efficace des appels reçus.
Elle met l’accent sur l’accueil téléphonique, la structuration des échanges et l’adoption des bonnes pratiques de communication pour garantir une interaction fluide et professionnelle.
Grâce à une formation-action avec des ateliers mettant en pratique des techniques d’écoute active, de questionnement et de reformulation, les participants apprendront à comprendre et anticiper les besoins des appelants tout en maintenant une posture neutre.
La formation aborde également la gestion des priorités, la régulation des demandes et l’optimisation du temps d’échange pour offrir une réponse adaptée sans rallongement inutile.
Face aux situations sensibles, elle permet de développer une communication assertive et rassurante, en appliquant les protocoles adaptés aux contextes d’urgence.
La première session de cette formation peut bénéficier d'une prise en charge spécifique sans avance de frais : contactez-nous.
Objectif de la formation
- Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique de qualité
- Garantir la confidentialité et le respect du secret professionnel dans le traitement des appels.
- Adapter son approche en fonction des interlocuteurs internes (professionnels) et externes (usagers) et compréhension des différents niveaux d'attente.
Profil des bénéficiaires
Pour qui :
Salariés de DAC assurant la mission d'accueil et de régulation
Prérequis :
Aucun
Contenu de la formation
Les techniques d’écoute active et bonnes pratiques en communication téléphonique
Assurer un accueil téléphonique efficace
Maîtriser les étapes clés d’un entretien téléphonique structuré
Adopter les bonnes pratiques de communication : Choix du langage approprié et gestion des silences.
Éviter les erreurs courantes : Le jugement et l’interprétation personnelle pour garantir un accueil professionnel et neutre
Adopter une attitude facilitante
Fondamentaux de la régulation téléphonique
Identifier et prioriser les demandes pour une prise en charge adaptée
Orienter les appelants efficacement
Appliquer des techniques de gestion du temps pour garantir des réponses sans rallonger inutilement les échanges
Gestion des situations sensibles
Identifier et répondre aux besoins des appelants
Appliquer les protocoles adaptés aux situations de crise pour garantir un accueil sécurisé et professionnel
Adopter une posture assertive : gérer les interactions avec confiance et bienveillance pour apaiser les tensions
Valoriser sa communication professionnelle
Utiliser un argumentaire avec des messages clairs et précis tout en adaptant la réponse aux besoins de l’appelant
Adapter sa communication : La voix : un instrument à maîtriser (ton, débit, articulation...)
Assurer la traçabilité des échanges : Enregistrer et structurer les informations pour un suivi rigoureux et fiable.
Gérer les relances et suivis d’appels
Equipe pédagogique
Consultant-formateur expert en gestion de conflits, communication orale et fonctions d’accueil
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation pré et post formation
- Emargements et suivi des absences
- Exercices individuels et collectifs
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports théoriques
- Travaux en petits groupes
- Documentation pédagogique papier ou numérique à échéance
- Cas concrets
Capacité d'accueil
De 6 à 8 apprenant(s)
Accessibilité
Appui Santé France Formation s’engage dans une démarche d’accès pour tous à ses formations, en particulier pour les personnes en situation de handicap. Si vous êtes concerné(e) et souhaitez accéder à nos formations, n'hésitez pas à nous contacter : psh@appuisanteformation.fr
