Programme de la formation
Les Dispositifs d’Appui à la Coordination (DAC) ont la mission “d’assurer la réponse globale aux demandes d’appui des professionnels qui comprend notamment l’accueil, l’analyse de la situation de la personne, l’orientation et la mise en relation, l’accès aux ressources spécialisées, le suivi et l’accompagnement renforcé des situations ainsi que la planification des prises en charge”.
Ainsi, ils sont l’interlocuteur unique sur chacun des territoires pour les professionnels, les patients ou encore les aidants.
Selon la structuration du DAC, les équipes sont amenées à gérer la mission de régulation téléphonique et peuvent se retrouver régulièrement en difficulté face à des échanges complexes : agressivité, conflits, situation de stress...
À ce sujet se greffent les usages des interfaces directes avec les usagers, ce qui peut poser des difficultés.
L’enjeu de cette formation est d’accompagner les équipes dans leur mission de régulation en reprenant les éléments nécessaires à la réalisation d’un entretien au téléphone tout en ayant une posture d’écoute active.
En identifiant chaque étape de l'entretien téléphonique, vous serez amené à développer une oreille plus attentive et apprendrez à décrypter les émotions des appelants, ajustant ainsi votre réponse avec professionnalisme.
Cette formation accessible sans pré-requis permet de se conformer aux exigences de qualité et de bonnes pratiques, en perfectionnant vos compétences.
Guidé par une formatrice experte, vous bénéficierez d'une pédagogie active, mêlant théorie et pratique à travers des exercices et des mises en situation réalistes et adaptées au terrain des DAC.
Objectif de la formation
- Identifier les différentes étapes de l’entretien.
- Reconnaître son interlocuteur pour apporter la meilleure réponse et adopter la bonne posture professionnelle.
- Pratiquer une écoute active au téléphone en comprenant les comportements et émotions des appelants et les siens.
Profil des bénéficiaires
Pour qui :
Professionnels dont la mission est l’accueil téléphonique (régulateurs parcours, référents soignants...).
Prérequis :
Aucun
Contenu de la formation
Les exigences en matière de qualité d’accueil téléphonique
la « marque employeur », le dispositif d’accueil
L’environnement
La mission d’accueil téléphonique
Le secret professionnel
L’approche « client/fournisseur » : identification des « clients » (professionnels et usagers) et travail sur les différents niveaux d’attentes
Règles et les bonnes pratiques en matière d’accueil et d’entretien téléphonique
Accueil, identification du correspondant et de l’objet de l'appel.
Recueil et transmission d’informations, écoute, techniques de questionnement et de reformulation.
Langage utilisé, recadrage éventuel, clôture et prise de congés.
Les attitudes facilitantes
La prise de contact et la présentation
La reconnaissance de l’autre comme personne, la connaissance de ses besoins (être informé, sécurisé...), la disponibilité, l’empathie, l’écoute compréhensive, la réponse adaptée, la gestion des émotions
Equipe pédagogique
Formatrice Expert CNEH
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Test de connaissances avant/après
- Questionnaire d’évaluation à chaud de l’action de formation
- Rapport du formateur à l’issue de l’action de formation
- Emargement et attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Pédagogie active, variée et alternée.
- Apports théoriques et méthodologiques.
- Exercices pratiques, jeux de rôle et mises en situation professionnelles basées sur les cas d’un DAC
Capacité d'accueil
De 9 à 12 apprenant(s)
Accessibilité
Appui Santé France Formation s'engage à garantir l'accessibilité de ses formations aux personnes en situation de handicap et met en œuvre toutes les mesures nécessaires pour assurer un environnement de formation inclusif et adapté aux besoins spécifiques de chacun.
