Programme de la formation
Cette formation s'adresse aux professionnels de la régulation et de l'écoute téléphonique des DAC souhaitant approfondir leurs compétences et perfectionner leur maîtrise des échanges complexes.
En mettant l'accent sur la gestion des situations critiques, l’adaptation aux interlocuteurs difficiles et l’optimisation de la coordination, elle vise à renforcer la qualité et l’efficacité de la prise en charge des appels.
Basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Objectif de la formation
- Maîtriser la gestion des situations critiques et des interlocuteurs difficiles
- Optimiser la coordination et la transmission des informations
- Approfondir les techniques d’écoute active et de régulation téléphonique
Profil des bénéficiaires
Pour qui :
Salariés de DAC
Prérequis :
Avoir suivi la formation « Mission Régulation et Écoute Active : techniques et bonnes pratiques pour un accueil téléphonique réussi» ou disposant des compétences équivalentes.
Contenu de la formation
Régulation téléphonique : Prioriser, évaluer et gérer efficacement les demandes
Différencier une demande importante d’une demande urgente
Gestion des interlocuteurs hésitants ou imprécis
Questions ouvertes vs fermées : savoir lesquelles utiliser et quand
Les méthodes d'analyse et d'évaluation du niveau de gravité d'une situation. (Utiliser une grille de criticité : gravité, impact, délai)
Les techniques pour une gestion efficace des flux d’appels (Qualifier rapidement l’appel, suivre un guide adaptatif...)
Gérer les situations critiques et les comportements difficiles
Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs
Comprendre les comportements difficiles au téléphone (Gérer l’agressivité sans stress et garder la maîtrise de l’entretien)
Techniques de communication pour apaiser les tensions et répondre avec assertivité
Application des protocoles internes pour traiter les demandes complexes (Comprendre et traiter la réclamation)
Coordination et suivi interservices : Se positionner en facilitateur
Assurer un relais efficace entre services et partenaires
Élaboration d’un protocole simplifié de suivi
Structurer un suivi de parcours interprofessionnel (Outils adaptés, facilité d’accès à l’information...)
Optimiser la transmission d’informations pour garantir la continuité du service
Maîtrise avancée de l’écoute active et de la communication téléphonique en régulation
Perfectionner l’écoute active (Savoir capter les non-dits et les indices vocaux)
Questionner avec finesse (Utiliser des questions orientées pour répondre à une demande sans brusquer)
Les techniques de reformulation (Reformulation miroir, synthétiser les points clés pour recentrer la discussion, reformulation émotionnelle)
Gérer les objections et résistances : Transformer les objections en opportunités
Repérer et éviter les pièges (Biais de confirmation, surinterprétation, éviter d’attribuer ses propres pensées ou émotions à l’autre.)
Equipe pédagogique
Consultant-formateur expert en gestion de conflits, communication orale et fonctions d’accueil.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Emargement et suivi des absences
- Test pré et post formation
- Certificats de réalisation
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports théoriques
- Méthode participative et interactive
- Réflexion collective et individuelle
- Mises en situation
Capacité d'accueil
De 6 à 8 apprenant(s)
Accessibilité
Appui Santé France Formation s’engage dans une démarche d’accès pour tous à ses formations, en particulier pour les personnes en situation de handicap. Si vous êtes concerné(e) et souhaitez accéder à nos formations, n'hésitez pas à nous contacter : psh@appuisanteformation.fr
